一、职业道德要求

 

 

 

1.遵章守纪 服从指挥

2.忠于企业 保护业户

3.不怕艰辛 守法敬业

4.热心服务  礼貌待人

5.团结友爱 同事互助

5.遵守公德文明值勤 

二、职业素养要求

1.高度的警惕性；2.高超的策略性；3.防卫的灵活性

三、工作服务要求

1.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.肚量大一点；

9.争执少一点

四、礼貌礼节要求>>>>

1. 行“握手礼”

（1）握手时，应该站立，并以右手握手；

（2）握手时，应目视对方，松紧适度，不可用力过大，时间过长；

（3）握手时，老者、尊者、上级或女方伸手后，我们方能身手，不得不分场合和对象贸然伸手；

（4）握手时，不得敷衍了事，漫不经心；

（5）手不干净或戴有手套时，不得伸、握手。

>>>>2. 行“举手礼”

（1）行举手礼时，应穿戴好制服、帽子；

（2）在迎接业户、上级、团体人员到达时，均应行举手礼。

3. 行“招呼礼”

（1）在公共场所遇到相识的同事、领导、业户时，可用“招呼礼”；

（2）行招呼礼时，应面带微笑，语音亲切。

4. 行“介绍礼”

（1）介绍时，应介绍对方的姓名、职务、单位、职业、职称或爱好；

（2）行介绍礼时，应注意将下级介绍给上级，将地位低的介绍给地位高的，将男士介绍给女士，将客人介绍给主人，将晚辈介绍给长辈；

（3）多人需介绍时，应先介绍地位尊、高者和年长者。

5. 行“称呼礼”

（1）通称成年男子为：“先生”，称女子为“小姐”或“女士”；

（2）对有职务、职称、学衔的业户，可称其职务、职称、学衔的名称；

（3）对较为熟悉的业户，可按其年龄进行称呼。如：李大妈、张大伯、王大哥等；

（4）对业户多用尊称，对自己多用谦称。

6. 行“谈话礼”

（1）与业户谈话时，不问难以回答、无法回答、令人忧虑、难堪的问题；

（2）谈话中，业户表示不满意时，应容忍大度，耐心解释。不反驳、不讥讽，不把责任推给单位或上级；

（3）交谈中多说“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“抱歉”、“请批评指正”等文明话语；

（4）交谈听话时，要注意力集中，耐心倾听，不随意插话或打断话语。眼睛注视对方，微笑、点头、应和，表明听的认真重视。

7. 行“打电话礼”

（1）拨打电话时，应主动报出自己的姓名、单位，说明要找的人的姓名、单位；

（2）打电话前，最好将通话内容整理清晰，不要边说边想；

（3）通话时，应中心突出、陈述简洁、口齿清楚；

（4）除非常紧急事情，勿在中午、晚上10点后或星期六、星期日早上打电话到他人家中；

（5）如果拨错了号码，应致歉说“对不起”；

（6）若要找的人不在，应谢谢别人的接听或说“对不起，打扰了”；

（7）通话完毕，应有告别语，才可挂机。

8. 行“接电话礼”

（1）所有来电，必须在三声之内接听；

（2）拿起电话时，应耐心倾听，注意力集中；

（3）重要内容应找笔记下，关键词语，应重复出来；

（4）若对方找的不是本人，应和气礼貌的问清楚要找何人或帮其呼叫或留言转告；

（5）通话完毕，应说“再见”，不得用力掷听筒。

9. 行“告别礼”

（1）告辞应选择恰当的时机，最好是在说完一个话题时提出；

（2）告辞可在对方休息、进餐和来电、来人时提出，特别是在对方出现困乏、倦意、看钟表时提出告辞；

（3）告辞应坚决、果断；

（4）告辞时，应对对方的款待、服务表示谢意；

（5）不可不辞而别。若需提前离去，应向主人说明，求得谅解。

10. 行“公共场所礼”

（1）在公共场所，应衣着整齐；

（2）在公共场所不得大声喧哗叫嚷。不得乱扔烟头杂物；

（3）在公共场所不得勾肩搭背、东倒西歪、行为不检点；

（4）不得在公共场所表现脱鞋，打赤膊、赤脚等不雅行为。

11. 行“行路礼”

（1）对面来人时，年轻的应让年长的，男士应让女士，空手者应让负重者，下级应让上级，主人应让客人、物管员应让业户；

（2）两人并行，右为尊行，左为陪行。三人并行时，中为尊者，左右为陪行；

（3）上楼梯时，前行为尊行，后行为陪行。下楼时，后为尊行、前为辅佐陪行；

（4）进入电梯和房门，前者为尊。

12. 行“乘车礼”

（1）乘小轿车，后排右座为尊，前排副驾驶座为助手座、警卫座；乘座吉普车，副驾驶座为尊座；乘座中巴车、公共车前座为尊座；

（2）几人同乘一辆车，年轻者、地位低者、男士应为年长者、地位高者和女士开启、关闭车门，主动帮助提拿物品上、下车。

五、工作仪表要求

1. 保安人员在值勤、巡逻、检查、训练及参加公司会议时，须穿着公司制式的制服；

2 .制服要随时保持干净，洗涤后的制服，最好经过熨烫，才予穿着；

3. 制服着装时，要注意穿戴整齐。夏天衬衣下沿须塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；冬天衣服袋扣、领扣、袖扣必须扣好，大衣不准披在肩上；春秋着装时，须先穿好白衬衫、系好领带。着制服时，注意司容风纪，严禁制服、便服混和穿着或将制服穿离物业管理区域；

4. 制服口袋内，不得放过多的东西。腰间皮带上，不得挂钥匙或其他的挂件。

5. 帽子要戴端正。对讲机佩带在腰间皮带右后侧。耳机戴在右耳，话筒应别在衬衫左领上。除特别工作的需要，不得佩带戴有色眼镜；

6. 帽徽、肩章要保持端正。胸卡应别在左胸前或上衣左侧口袋。不准打赤脚或穿凉鞋、拖鞋立岗和巡逻。

六、工作仪态要求

1. 站姿挺拔

站立时，上半身挺胸收腹、双肩齐平、精神饱满、双臂自然下垂；下半身双脚靠拢，身体重心落在双脚中间，双脚成V字型；

立岗时，左脚向左跨出，两腿与肩同距。上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间，挺胸收腹。两手后背于皮带处，左手握右手手腕。立正时，右手手指并拢，双手中指贴于裤缝处，不可将手插进衣袋或裤袋内。

2. 坐姿文雅

上半身自然垂直，两腿自然弯曲。脚掌平落地面，双膝可稍稍分开，两手放在膝上或平放在椅子两侧扶手上。胸微挺、腰伸直、目平视、嘴微闭、微笑大方自然。

3. 走姿稳健

起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹，立腰重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。两脚跟交替前进在一条直线上，脚尖可以稍微向外展开，体现走姿矫健。

4. 目光有神

目光中要有健康、热情、振奋、情绪饱满的神情。

5. 微笑友善

微笑是服务行业员工起码的表情。面对业户，应表现出热情、亲切、真实、友好的微笑。

6. 手势优美

立岗值勤，指挥交通，手势应简洁有力。

七、语言文明要求

1. 服务中必须使用普通话；

2. 服务中，应自觉使用文明礼貌用语，禁止使用粗俗语、蔑视语、枯燥语、否定语、斗气语，不得与业户争辩和损伤业户的自尊心；

3. 工作和服务常用的文明礼貌用语有：

（1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！

（2）致谢用语：谢谢！多谢了！十分感谢！

（3）拜托用语：拜托！请多关照！麻烦您了！

（4）赞赏用语：太好了！真棒！美极了！

（5）慰问用语：辛苦了！受累了！辛苦您了！

（6）道歉用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请原谅！

（7）同情用语：真可惜！这可怎么是好！

（8）挂念用语：身体还好吗？怎么样？还好吧？

（9）祝福用语：托您的福！您真有福气！祝您身体健康！

（10）理解用语：只能如此！深有同感！所见略同！

（11）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！

（12）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有什么别的事吗？

（13）应答用语：没关系！不必客气！不周的地方请多指正！

（14）推辞用语：很遗憾不能帮您的忙！承您的好意，但我还有许多事要做。

八、工作纪律要求

1. 不准上班饮酒和酒后值勤；

2. 不准擅离岗位和脱岗、串岗；

3. 不准值勤睡岗；

4. 不准与业户争吵或打架；

5. 不准在值勤时吸烟和吃零食；

6. 不准在值勤时看书、看报、下棋、打牌、做私活；

7. 不准在值勤时听耳机或收音机；

8. 不准在值勤时佩带手链、项链、戒指等饰物；

9. 立岗时不得弯腰驼背或东倒西歪；

10. 不准留鬓角、长发、长指甲、小胡子；

11. 不准向业户借钱或索要财物；

12. 不准找人“陪岗”值勤；

13. 不准私分或挪用拾遗物品；

14. 不准监守自盗，危害业户的安全和利益。